L’excellence de l’accueil au service de votre performance
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Améliorer l’accueil du patient dans le cabinet médical
- Maîtriser la communication interpersonnelle
Public
- Secrétaire et assistante du cabinet médical
- Toute personne en poste d’accueil et/ou en contact avec les patients
Pré-requis
Aucun
Méthode pédagogique
Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques
Approche participative et démonstrative.
Situation professionnelle reconstituée.
Mise à disposition de matériels et supports pédagogiques.
Sanction
Attestation de formation.
Evaluation de la formation et des résultats sur le terrain et suivi
Pendant la formation, le formateur mettra en place des évaluations formatives au cours de chaque séquence de formation pour valider l’acquisition des connaissances et organiser la progression pédagogique (cas pratique, mise en situation, QCM).
A l’issue de la formation :
- Un questionnaire de satisfaction à chaud permettra d’évaluer la satisfaction des stagiaires.
- Un questionnaire d’évaluation finale permettra de mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques, permettant de renseigner l’attestation de fin de formation.
Un à deux mois après la formation, une évaluation de la mise en pratique sur le terrain permettra d’évaluer le transfert des compétences et l’atteinte des objectifs professionnels.
Cette évaluation pourra être réalisée dans le cadre d’un entretien téléphonique ou en visioconférence.
Si vous ou une personne désirant participer à une de nos formations est en situation de handicap, merci de nous contacter afin que nous puissions étudier ensemble la meilleure façon d'adapter nos formations (Référent handicap : Mme BARDINI).
Contenu pédagogique
Introduction
- Le contexte du marché de l’esthétique
- Comprendre le principe de la qualité de service à l’accueil et son importance pour l’image du cabinet
- L’accueil est le 1er contact du patient !
- Focus sur la notion de confidentialité et discrétion
Appréhender les fondamentaux de l’accueil physique
- Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal
- Appliquer les 3 outils clefs : le regard – le sourire – les silences
- Contrôler sa gestuelle et son non-verbal
- Connaitre les postures à adopter et les attitudes à éviter
- Écrire la charte de qualité d’accueil physique du cabinet médical par rapport au parcours du patient
- Assimiler les notions fondamentales du langage verbal
- Comprendre les outils fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Communiquer avec clarté
Améliorer les techniques de l’accueil téléphonique
- Définir la charte de qualité d’accueil téléphonique du cabinet médical
- Optimiser l’outil « téléphone » du cabinet : recevoir, transmettre, mettre en attente un appel
- Comprendre les attentes / demandes du patient
- Informer rapidement en communiquant positivement
Connaître les 3 piliers de la communication verbale et non verbale
- Sincérité / Assertivité
- Empathie
- Synchronisation
Découvrir la dimension relationnelle avec la méthode 4 couleurs
- La dynamique des couleurs et les 4 tendances : rouge / jaune / vert / bleu
- Identifier son propre style / couleur et celui des autres
- Identifier le code couleur de son cœur de cible
Reconnaître les motivations et attentes des patients
- Découvrir les attentes spécifiques de patients
- Mise en situation sur des cas réels et jeux de rôle
Optimiser sa communication en couleur avec les patients
- Donner la bonne information aux patients
- Apprendre à répondre aux différents formats d’objections
- Téléphone
- Physique
- Par écrit (avis, commentaires, courriel)
Gérer les situations difficiles (mon style opposé)
- Gestion du stress (le mien, celui de mes patients)
- Gestion des conflits
- Prise de recul et lâcher prise
4 jours soit 28 heures
Session intra/ inter entreprise/ visioconférence, formation individuelle ou en petit groupe (maximum 12 personnes)