La gestion de sa E-Reputation Médicale : un enjeu capital

Les évolutions engendrées par Internet ont fait émergés un nouvel enjeu capital pour les professionnels de la santé : l’e-réputation et plus précisément l’e-réputation médicale.

Au départ statique, le web a évolué au fil des années tout comme les pratiques que nous en avons. L’e-réputation est devenue une ressource à protéger et entretenir pour chaque professionnel de santé. Avant l’omniprésence d’Internet dans notre quotidien et les évolutions du web, la réputation se faisait principalement par le biais du bouche-à-oreille et ne prenait pas la même ampleur qu’aujourd’hui.

C’est avec l’apparition du web social ou web 2.0 que les frontières physiques ont été abolies et la transmission de l’information s’est vue accélérée. Le web n’était plus statique et les utilisateurs pouvaient échanger entre eux et donner leurs avis dans le monde entier.

Ce nouvel enjeu incarné par l’e-réputation médicale pousse les professionnels de santé à se digitaliser pour être davantage présents sur Internet. La création d’un site médical, une présence sur les réseaux sociaux, la création d’une fiche établissement Google (etc.), les canaux permettant d’optimiser et de veiller à son image numérique sont nombreux.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Toutes les évolutions rencontrées par le web jouent un rôle déterminant sur la réputation en ligne (ou l’e-réputation) d’un cabinet médical ou d’un médecin.

L’avènement du web 2.0 vient placer l’utilisateur au cœur de toutes les attentions sur le digital. Il faut garder à l’esprit que les patients sont des utilisateurs comme les autres. Ils sont souvent actifs sur le digital et peuvent produire du contenu qui sera visible de partout et en tout temps. Apprendre à contrôler sa réputation en ligne est capital.

Définition de l’e-réputation

Le terme e-réputation est né au début des années 2000 suite à une études consacrée aux relations entre la réputation d’un vendeur et les performances des ventes sur les sites d’enchères en ligne.

L’e-réputation peut se définir comme l’image que l’on perçoit d’une entreprise ou d’une personne sur Internet. La réputation en ligne est le résultat de l’ensemble des informations mises en ligne et visibles par tous.

L’e-réputation s’appelle aussi :

web -réputation
cyber-réputation
réputation numérique
réputation sur le Web
réputation sur Internet
réputation en ligne

L’omniprésence des smartphones permet aux patients de rester connectés en permanence. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou des plateformes permettant d’évaluer un cabinet médical ou un professionnel de santé, Internet est un espace sur lequel tout le monde peut contribuer et exprimer son opinion.

Dorénavant, les patients peuvent donner leur avis sur les professionnels de santé. Faire un retour sur leur propre expérience tant positive que négative. En sachant qu’une personne mécontente viendra plus facilement partager son expérience qu’une personne satisfaite.

La fiche d’établissement Google, les forums (comme Doctissimo), les blogs personnels, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn) ou les plateformes de partage de vidéos (comme YouTube) sont des espaces sur lesquels l'e-réputation médicale peut être impactée.

En tant que professionnel de santé, être présent sur les réseaux sociaux par exemple vous donnera la possibilité d’animer et fédérer votre communauté. En effet, le fait de créer un lien de proximité avec vos patients, notamment en répondant aux commentaires de manière personnalisée, vous permettra d’instaurer un climat de confiance et transmettra une image bienveillante à votre égard.

De plus, une présence sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, LinkedIn ou encore TikTok, viendra renforcer votre image de marque et par conséquent votre notoriété en ligne. C’est une donnée importante à prendre en considération pour attirer de nouveaux patients faisant des recherches pour s’informer sur votre cabinet médical ou vous-même.

Une bonne stratégie de communication vous permettra de mieux contrôler votre identité numérique.

Pour prolonger votre expérience et approfondir vos connaissances autour de la notion d''e-réputation, nous vous recommandons l'article de Philippe BOISTEL et Dimitri LAROUTIS : « E-réputation et réputation : similitudes et différences. Une analyse comparative conceptuelle », RIMHE : Revue Interdisciplinaire Management, Homme & Entreprise, 2019/3 (n° 36, vol. 8), p. 104-120. DOI : 10.3917/rimhe.036.0104. URL : découvrez la revue RIMHE sur le site Cairn.

Comment évaluer sa e-réputation médicale ?

Chaque professionnel de santé doit surveiller régulièrement l’évaluation de sa e-réputation. Vous pouvez par exemple saisir votre nom ou celui de votre cabinet médical dans les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux. Cela permettra d’afficher les résultats dans lesquels vous êtes cités.

Vous pouvez également mettre en place des alertes sur Google. Ainsi, vous recevrez un email lorsque votre nom ou celui de votre cabinet médical apparaît quelque part. Une option intéressante pour réagir rapidement surtout s’il s’agit d’un commentaire ou avis négatif.

D’autres outils comme « Webmii » permettent de réaliser une veille ponctuelle et rapide. Webmii permet de centraliser sur une seule page toutes les informations présentes sur Internet relatives au nom saisit.

Conseils pour gérer la réputation en ligne des professionnels de santé

Comment maîtriser sa e-réputation médicale ?

Bien maîtriser sa e-réputation médicale est devenu un enjeu capital pour les professionnels de santé. Pour se faire, vous pouvez avoir recours à une agence d’e-réputation médicale.

Une bonne agence de communication santé veillera à soigner votre réputation médicale en ligne en vous accompagnant à plusieurs niveaux. Elle pourra par exemple vous avertir rapidement si un avis négatif a été émis, le signaler, vous proposer une réponse adéquate et professionnelle. Elle pourra également animer vos réseaux sociaux et fédérer votre communauté autour de votre image de marque.

Vous pouvez également recruter un community manager au sein de votre cabinet médical.

Si des propos diffamatoires et nuisibles diffusés sur un site internet portent atteinte à votre activité, il est possible de solliciter l’auteur pour les supprimer. Si cela ne fonctionne pas, conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD), la CNIL met à disposition un modèle de lettre pour demander l’effacement des données sur le site internet où elles figurent.

Pour les avis sur la fiche d’établissement Google, cela reste plus compliqué. Il est possible de signaler l’avis en question auprès de l’assistance Google. Toutefois, le retrait d’un avis négatif reste assez rare, à moins que celui-ci enfreigne les règles de Google ou qu’il vous est possible de prouver qu’il s’agisse d’un avis déloyal.

En résumé

Vous l'aurez compris, la réputation en ligne est devenue un enjeu capital pour les professionnels de santé. Les patients actuels et futurs sont de plus en plus connectés, font des recherches et expriment leurs opinions sur divers espaces sur la toile (forums, réseaux sociaux, etc.).

Vous devez surveiller et tenir compte de chaque avis ou commentaire concernant votre cabinet médical ou vous-même.

Une négligence de votre e-réputation médicale peut porter préjudice à votre activité. Les effets pourraient être dramatique. Une mauvaise image sur Internet auprès de vos patients engendrerait une diminution de votre patientèle.

Pour la gestion de votre réputation en ligne, nous vous recommandons d'être actif en mettant toutes les chances de votre côté.

L'enjeu est devenu crucial, chaque professionnel de santé doit soigner sa réputation médicale en ligne pour pérenniser son activité. Il n'est jamais trop tard pour capitaliser sur cette ressource inestimable.

Une bonne agence de communication santé spécialisée en e-réputation médicale vous proposera des solutions afin d’obtenir plus d’avis positifs, et ainsi, limiter les dommages causés par un avis négatif.

N’hésitez pas à nous contactez si vous souhaitez réaliser un audit de votre e-réputation.

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